Cómo medir el Social Media Marketing

Interesante post de simdalom para The Slogan Magazine:

El principal problema que nos encontramos cuando hablamos del social media marketing es que no sabemos qué tenemos que medir, y como siempre es por falta de objetivos.

Es el primer paso para la creación de un Plan de Marketing para Medios Sociales y es fundamental.Cómo medir la presencia en medios sociales es el tema de moda. Por dos razones, porque las empresas están empezando a invertir en la construcción de su presencia en medios sociales y porque quieren conocer el efecto que para ellas tienen.
Unos objetivos bien marcados (a largo, medio y corto plazo) nos permitirán crear índices de medición del éxito.En cualquier caso siempre necesitaremos tener unos índices generales de medición del éxito.

En las últimas semanas se han publicado algunos artículos que tratan de dar una solución a esta pregunta ¿Cómo medir el social media marketing? Casi todos coinciden.

La primera publicación al respecto fue la de Albert Barra con su serie “El ROI del Social Media Marketing” donde defiende que la presencia en medios sociales se mide desde cuatro perspectivas diferentes:

* Gestión de la reputación
* Posicionamiento en buscadores
* Creación de marca
* Ampliación del CRM

Otro caso es el de la conferencia que ofreció Kelly Feller, responsable de Social Media de Intel, que demuestra el éxito cuantitativo de su trabajo indicando que el 33% del tráfico proviene de buscadores, otro 33% del referidos y el resto a través de campañas. Aunque habla de la medición cualitativa a partir de cuatro indicadores:

* Influencia: ¿están hablando los clientes de nosotros con otros?
* Intimidad: ¿cuál es el sentimiento o la afinidad de un cliente?
* Interacción: ¿los clientes están tomando decisiones?
* Participación: ¿están los clientes ahí?

Por último está la conferencia de Javier Godoy en el Online Expert Forum (al que no pude ir porque Traffic4Us me impidió expresamente el acceso por trabajar en una empresa de la competencia, be open my friend) donde apuesta por tres factores:

* Reputación: lo que dicen de uno
* Popularidad: lo que uno dice
* Influencia: la capacidad de introducir un mensaje y que se expanda en por los círculos de influencia del resto

Como véis en los tres casos se establecen parámetros intangibles, yo echo de menos otro tipo de valores más dirigidos a la conversión o el serguimiento vertical de los clientes. En cualquier caso y como dice Javier las métricas en este ámbito hay mucha expectación y mucha experimentación.

Espero que les sirva

Salu2

El desafío de mantener una reputación en Internet

Muy buena nota que saque del diario La Nacion online.

El prestigio siempre ha sido algo de lo que preocuparse. Construir una identidad era tarea de una vida, incluso de varias. En tiempos medievales bastaba echar una ojeada al escudo de armas, que garantizaba el buen nombre del portador. Yelmos y flores de lis fueron sustituidos por los contactos, gente importante que respaldaba la propia fama.

Hoy, Internet se ha apropiado de las herramientas para labrarse una buena reputación. Ni cartas de recomendación ni blasones familiares. El linaje ha sido sustituido por el historial de Google.

La notoriedad nunca fue tan democrática como ahora. Cualquiera puede acceder a la Red y defenderse en ella sin dinero ni intermediarios. Sólo méritos y un público casi ilimitado. Pero al igual que en la Edad Media, bullen los rumores que se extienden como la pólvora y que, también de manera democrática, salpican las reputaciones.

“Antes, si crecías en un pueblo, sabías quién era hijo de quién y, si te metías en líos, todos se enteraban. Ahora, ese pueblo es Facebook o Twitter. Si cometes un error, todos lo saben”. Andy Beal es uno de los mayores expertos mundiales en reputación online y ha asesorado, entre otros, a Microsoft y Motorola. Asegura que los jefes consultan Google y Facebook para saber más sobre sus empleados: “Al menos una vez al año, supervisarán tu actividad online para encontrar algo que pueda hacerte prescindible. Muchos mánager se hacen amigos tuyos en las redes sociales para vigilarte”.

Beal es el creador de Trackur, un programa que busca identidades en Internet para averiguar lo que se está diciendo de ellas. Es una iniciativa semejante a la de Twinfluence , web que utiliza Twitter (portal donde se pueden publicar comentarios de hasta 140 caracteres) para determinar la popularidad de cada usuario, a cuánta gente llegan sus mensajes.

Medir la reputación y mejorarla es tarea de profesionales. En España, despuntan las primeras consultoras especializadas. Estudian la presencia en Internet de la empresa, institución o particular que les contrata y generan contenido positivo sobre ellas (texto, fotos y vídeos sobre lo que hacen y dicen, cuanto más, mejor). Si el daño ya está hecho, solicitan a blogs, foros y webs que retiren los comentarios injuriosos sobre sus clientes.

En Overalia, trabajan sobre todo con pymes. “Las empresas son conscientes de que Google les afecta. Cuando encuentran informaciones sobre ellos creadas por otros, se preocupan”, explica Victor Puig, director de contenidos, que ofrece el siguiente ejemplo: “Un señor llega a una compañía y su mala gestión la lleva a la quiebra. La gente le critica en la Red. Si intenta crear otra empresa, tendrá problemas. Al buscarle en Google, su perfil arrastrará esas críticas”.

Esto se conoce como “crisis de marca”, y es la especialidad de la consultora Customer Hunt. Oriol Gifra, su director, ha trabajado con cantantes, políticos y también con un empresario que perdía hasta 100.000 euros a la semana por un solo insulto anónimo en un foro: “Los proveedores anulaban pedidos, el banco le negaba la ampliación de la póliza de seguros e incluso le costaba que alguien se presentara para una entrevista de trabajo”.

¿Existen quitamanchas? “El 90% de las ofensas vienen de los foros. Les pedimos que retiren los comentarios. Muchos se niegan, alegando que no están obligados. Por eso, no prometemos nada. A corto plazo, es muy difícil solucionar algo. Hay clientes que se creen que esto es apretar un botón y ya está”, asegura Gifra.

Se puede gestionar la reputación en Internet sin recurrir a expertos. Para hacerlo hay que sumergirse en un sinfín de webs en las que se pone nota a compañeros de trabajo, amigos y hasta a completos desconocidos. Todavía en pruebas, Unvarnished (“sin barniz”, en español) permite publicar comentarios sobre jefes y colegas de manera anónima. Se puntúan las diferentes aptitudes (productividad, sociabilidad…) y se ofrece una valoración general (de una a cinco estrellas). Después, se escribe a voluntad: “Nunca consiguió hacer nada, y desperdició sus años en la empresa”. Es uno de los comentarios que pueden leerse en el perfil de un directivo de Google. Es imposible saber quién fue el rencoroso autor y tampoco puede borrarse.

Esta oportunidad para vengarse ha llevado a The New York Times a calificar a Unvarnished como “la pared de un baño en el que todo el mundo puede entrar”. Sin embargo, casi todas las pintadas son positivas. En muchas ocasiones, los que son amigos en Facebook se valoran mutuamente con la máxima puntuación, en una complicidad interesada. Peter Kazanjy, fundador de Unvarnished, explica que la mejor manera de controlar tu reputación es conectar con los demás: “Pedir a personas que te conocen que escriban sobre ti. Agradecer esos mensajes, matizarlos o incluso desmentirlos”. Es posible replicar a una crítica y ofrecer argumentos que cuestionen su veracidad, así como invitar a otros compañeros para que te defiendan.

No en todas las webs hay tanto control. Formspring y Jerk se centran en la reputación personal y apuestan porque el círculo de confianza del usuario entre a valorar sus aspectos más íntimos. Preguntas como: “¿Es Mary sensible, es leal, está enamorada?”. Abundan las obscenidades y las salidas de tono, también los perfiles falsos, como uno sobre el Papa. El vertedero de la reputación se encuentra en Jerk, donde existe un top 100 de “estúpidos”. Gente real que es duramente insultada, a menudo por desconocidos. Hay una sección de pujas en la que se ofrece dinero para que alguien resulte elegido “estúpido del día” (también hay del mes y del año). El que paga más, decide quién será humillado en la plaza pública.

El escarnio de la reputación existe, pero también su monetarización. En The Whuffie Bank quieren sustituir el dólar por el whuffie, una forma de pago virtual. Miden el prestigio basándose en la influencia que tienen los usuarios a través de su cuenta de Twitter, y en breve esperan dar el salto a Facebook. No intentan responder a “quién tiene más reputación que quién”, sino determinar la especialización de cada uno. Si alguien demuestra que es un líder de opinión en un tema, le otorgan el título y una buena cantidad de moneda virtual. ¿Para qué sirve? “El día de mañana podrás saber qué 10 personas saben más de fútbol en tu ciudad o quién sabe más de Los Simpson en tu barrio. Si alguien tiene muchos whuffies en Barcelona sobre Messi, podrá canjear su moneda por un descuento en Adidas”, afirma Santiago Siri , uno de los fundadores. ¿El resultado? Una economía de reputación con forma de sofocracia o gobierno de sabios a la que todo el mundo tenga acceso. “Una que cumpla la máxima de Marx: de cada uno según sus capacidades, a cada uno de acuerdo con sus necesidades”.

Existe también una versión ONG, promovida por Amnistía Internacional. Tyrannybook es un Facebook para criticar a “los líderes que no respetan los derechos humanos”. Los amigos se llaman “aliados” y se unen en grupos como “los 20 peores dictadores que siguen con vida”, en una clasificación encabezada por el norcoreano Kim Jong-il y en la que aparecen también Ahmadineyad (Irán) o Hu Jintao, presidente de China.

Eduardo Press, psicólogo especializado en conflictos laborales, recomienda separar la herramienta del uso que se hace de ella (“con un martillo puedo clavar un clavo o romperte la cabeza”), pero se centra en los riesgos: “Al carecer de reglas, todo queda ligado a la responsabilidad, que se diluye con el anonimato. El riesgo es el linchamiento. Destruir una reputación siempre es más fácil y lleva menos tiempo que construirla”.

La mayoría de los expertos minimizan los riesgos y se sienten molestos por la distorsión mediática: “El miedo vende”, dice Neus Arqués, de la consultora Manfatta. “Antes, para llegar a grandes audiencias, hacía falta dinero para pagar a un responsable de comunicación. Ahora, cualquiera, incluso un autónomo, puede llegar más allá de su barrio”.

No todos los rumores son infundados. “Hay gente que merece su mala fama”, afirma Victor Puig, de Overalia. Pero incluso estos, señala Oriol Gifra, de Customer Hunt, tienen derecho a limpiar su reputación: “Esto es como si van a un abogado: yo les defenderé, sean inocentes o no”.

¿Cómo hacer para no perder el buen nombre en el lodazal de insultos anónimos que puede ser la Red? Jeremiah Owyang se presenta como “estratega web” y es columnista de Forbes: “Debes apropiarte de tu nombre en Internet antes de que otro lo haga”. Blindarse ante posibles ataques, tal y como hace la Casa del Rey, que ha ido comprando y cerrando los dominios web con el nombre de los hijos del Príncipe y las Infantas a medida que estos nacían. Pero ni siquiera esto es suficiente. La mujer del hombre más poderoso del planeta, Michelle Obama, tuvo que soportar hace meses cómo una foto suya se asociaba en Google a la palabra monkey (mono) y a un montaje fotográfico de un simio con su rostro.

En el medievo, bastaba una mala salida al campo de batalla para perder la vida. Si el caballero no había dejado descendencia, desaparecía su nombre. Hoy, quien deja huella en Internet lo hace para siempre. Borrarse de las redes sociales no garantiza nada, la información sigue ahí. ¿Hay esperanza si la losa de la reputación resulta demasiado pesada? En la web Seppukoo (cuyo nombre hace referencia a una modalidad de haraquiri) ofrecen suicidios virtuales gratuitos. Un clic y el perfil de Facebook se convierte en un epitafio. Pero también después de muerto, los demás opinarán sobre el difunto y dejarán sus condolencias. En este cementerio ya hay 20.000 lápidas.

Los autores de esta nota son:

Miguel Calzada / Santiago Gimeno
Diario El País

Activa tu comunicación 2.0

Excelente post de Lina María Ceballos:

 

Los beneficios que trae una marca cuando se posiciona en la Web son evidentes, como bien se puede apreciar en Spoonch, la marca de la nada. Lo tomo como ejemplo, a pesar de que ya lo hice en Las marcas están hechas de personas y en  Spoonch: No sé qué es, pero me encanta, porque el reconocimiento que ha conseguido hasta el momento se debe a  una estrategia bien pensada en la que se involucra una sólida presencia en herramientas de la Web 2.0, tales como redes sociales, blogs, YouTube y Twitter.

A partir de este sencillo caso, que continúa siendo un experimento y que sirve para ilustrar,  se ve como  un plan basado la comunicación 2.0 permite, entre otras cosas, la optención de:  Credibilidad- Fidelidad- Influencia- Reputación- Posicionamiento- Recordación- Seguimiento – Participación- Propagación. De ahí que Spoonch en la actualidad, según su fundador Joan Jiménez, tenga casi 2.200 personas que se identifican con este concepto.

En este sentido es importante tener en cuenta las fases que se deben realizar, y que según Iván Pino en su Plan de comunicación online son cinco:

plan

  • Primera fase: Descubrir la comunidad que nos interesa; identificar sus perfiles y responder a preguntas como ¿quiénes son?, ¿dónde están?, ¿cómo hablan?; localizar contactos en los blogs, marcadores y redes; monitorear las relaciones en la red y volverse seguidor; definir los términos claves de la comunidad;  y comprender a los interlocutores de esa comunidad.
  • Segunda fase: Posicionamiento en los buscadores; también conocido como SEO- Search engine optimization, que español significa  optimización en motores de búsqueda-. Con esto se debe procurar estructuración y optimización  en la red; estrategia de selección de “keywords” y “adworks”; y  definición de objetivos de la comunicación online.
  • Tercera fase: Comparte contenidos en la Web; colgar perfiles en la Web, publicar un blog corporativo,  activar cuenta en agregadores y  crear contenidos de calidad. Esta última acción es esencial, ya que cuando se tiene un producto o servicio de calidad no hay necesidad de esforzarse demasiado por promocionarlo, pues las mismas personas, seguramente,  se encargarán de esto.
  • Cuarta fase: Activar vínculos en Internet; gestionar comentarios, intercambiar enlaces,  incentivar suscripciones, invitar a redes, marca en los contenidos y promoción offline.
  • Quinta fase: Medir reputación online; evalúa la credibilidad de tu marca, examina la confianza de tu marca y monitorea tu reputación en Google.

Es necesario ampliar esta fase de la que habla Pino, ya que mantener un constante rastreo de lo que se dice de tu marca es fundamental, pues esto te ayudará a dirigir el rumbo y los planes a futuro, e incluso para prevenir que  tu reputación online se vea bajo cero.

Para esto puedes utilizar una infinidad de herramientas que se ofrecen en la Web, de las que hablé en un post anterior, asegurando que “la inmediatez y el ritmo acelerado de la Web 2.0, gracias a la participación de millones de personas en blogs, fotologs,  redes sociales, sitios de videos, de fotos, grupos y más, hacen que exista la necesidad de rastrear la información que se publica sobre algo y más cuando en ésta se habla de una marca o empresa”.

Sin embargo, en aquella ocasión no mencioné a  Dataopedia.com, que después de probarla considero que es una de las mejores, porque reúne en un solo lugar información de gran interés. Además solo es necesario que escribas el link de tu website  dentro de un cuadro rectangular y listo.

¡Cuidado con las malas prácticas!

En la iniciativa que tuvieron Mar Cortés y Robert Carreras, quienes crearon un  Wiki dedicado a las comunicaciones y al marketing, se puede encontrar una serie demalas prácticas en el uso corporativo de los Social Media, y que considero se deben evitar a toda costa. Algunos casos se presentan como consecuencia de:

La ausencia de las empresas en la vida online:

Exxon Mobil: “Janet una supuesta empleada de Exxon Mobil creó una cuenta corporativa en Twitter, cuyas informaciones perjudicaron a la compañía. Este caso demuestra como la falta de monitorización y seguimiento de la conversación en los Social Media puede ser realmente perjudicial para las empresas y que éstas deberían contar con Departamentos ya estructurados y operativos para trabajar en Medios Sociales.”

Opiniones negativas de las personas en videos, blogs, microblogging, sobre una marca:

Pepsi: “La agencia de Publicidad BBDO convenció a PepsiCo para crear anuncios de PepsiMax una caloría en los que esa caloría utilizaba multitud de opciones para suicidarse (disparándose, colgándose, envenenándose, kamikaze con el coche, rajándose las muñecas, inmolándose…) Christine Lu desafió a través del microblogging a la agencia y a la compañía, explicando cómo su familia había vivido muy de cerca un suicidio. Después de una cruzada personal de 24 horas en Twitter, el director de comunicación de Pepsico, Huw Gilbert se vió obligado a contestarle también vía twitter. Retiraron el anuncio y BBDO ha dejado de ser la agencia de Pepsi”.

Aumentar la presencia online a través de engaños:

Vichy: “En el año 2005 Delphine, responsable de producto de Peel Microabrasion, una crema para el tratamiento de la piel, creó un blog para explicar los beneficios de este producto. Pero el blog no era suyo sino que usó un personaje ficticio, Claire. El tono permanentemente positivo de los mensajes acabó por descubrir el engaño y la marca se vio sometida a la critica voraz por parte de la blogosfera francesa”.

Conclusión

No olvides tener en cuenta todo lo anterior a la hora que decidas activar  tu comunicación 2.0 ó  fortalecer la que ya tienes. Recuerda que dependiendo de la forma cómo te comportes en la Web, es que se puede hablar de una positiva o negativa la reputación corporativa de las empresas y de las organizaciones.  Así que, ¿qué estás esperando para arriesgarte?, empieza por evaluar: ¿Cómo está tu reputación digital?

fuente: Pulsosocial de 

Barcamp 2008 – Charla 4 – Reputación Online

Buena charla sobre reputacion Online (que hacer con comentarios)

Reputación = acciones de comunicación + reacciones de los usuarios + percepción que queda en los usuarios

Esto EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO.

Online es un riesgo para las marcas

Los rumores se propagan.

Los comentarios Online son mas “extremos”

Los medios sociales (principalmente blogs) influencian a la prensa, la radio y la TV

QUE HACER?

  1. Escuchar a los usuario
  2. Involucrarse para revertir la situación.

COMO?

  1. Observando (Google blog search)
  2. Technorati
  3. BlogPulse

Datos obtenidos:

  • Share of voice
  • Fuente de información

Análisis simples

  1. Google trends
  2. Digg

Datos obtenidos

  • Evolución
  • Comparación

Monitoreo en Tiempo real

  1. BlogScope
  2. Recumetrics
  3. Atention
  4. SMX Echo

Datos obtenidos

  • Info cualitativa y cuantitativa
  • Varios tipos de reportes en base al proceso natural de palabras

Hacia dónde va el monitoreo?

Monitoreo + Analytics