Mejorando los resultados: comunicándonos con el cliente

Escelente post de la gente de Analitica Web

En el campo del online analytics todo ocurre muy rápido: hoy están disponibles los datos de ayer, o se puede acceder a ellos en tiempo real; se comparan con los anteriores, con las expectativas previstas y se definen nuevas expectativas y diferentes ideas para mejorar los resultados.

Todo esto es llevado a cabo por equipos formados por varias personas, perfectamente coordinados para hacerlo en el menor tiempo y poder poner en marcha las optimizaciones lo antes posible.

Pero toda esta coordinación interna choca casi siempre de frente con las organizaciones que son analizadas: correos, replies que se olvidan en las profundidades del inbox, gente de vacaciones que deja decisiones a medias,… Son cientos los factores que pueden retrasar las acciones a tomar, desde unos días hasta indefinidamente. Y dados estos retrasos se puede perder efectividad en la acción, o incluso que ésta sea contraproducente.

Cada profesional tendrá un as en la manga para este momento: llamadas telefónicas a los responsables, sesiones de chat, emails, reuniones… hay muchos canales por los que establecer conversación, pero todos tienen sus pegas: las llamadas o las reuniones no dejan un historial de la conversación y las razones por las que se aceptó o no la decisión, el correo electrónico tiene mucho ruido (puesto que no somos los únicos que mandamos mails al cliente), las reuniones requieren de la presencia física de los integrantes, etcétera.

Por tanto, para la optimización de este cuello de botella es necesario un sistema que permita:

  1. La toma de decisiones.
  2. La propuesta de acciones.
  3. El debate para mejorar la solución o para abandonar la línea de acción.
  4. El Registro de todo el debate para futuras consultas y poder conocer las razones de por qué se acepto (o no) una propuesta.

En mi opinión y para resultar útil, ha de establecerse un sistema sencillo y usable que cumpla los requisitos antes enunciados. Y además para aumentar su valor, podría adaptarse a las jerarquías del cliente para comunicarse exclusivamente con los engranajes necesarios, así como el proveer de soluciones que inviten al usuario a entrar a participar cuando sea requerido.

Un sistema que funcione de este modo es realmente cómodo, pues iguala las ventajas del email (asincronía, registro de las conversaciones), la personalización y la insistencia en que se participe en el debate.

Dado que el fin último del online analytics es proveer soluciones, ¿no sería bueno preocuparse, tanto a nivel de compañía como de consultores, de optimizar el trabajo conjunto?

¿Cómo mejorar la conversión a ventas en nuestra web?

Excelenete articulo publicado en TheSlogan Magazine

Desde un punto de vista conceptual, la mejora de la conversión es el proceso continuo de incremento del porcentaje de visitas a tu sitio web que completan una acción relevante (ratio de conversión).

Las conversiones ocurren cuando una visita a una web completa una determinada acción; está puede ser una compra, completar un formulario, registrarse para recibir una newsletter, entre otras.Cuando las organizaciones comienzan sus operaciones de eComm, en general se sienten optimistas ya que en los primeros meses las ventas tienden a ser altas, teniendo en cuenta que nunca antes habían vendido a través de este canal.
Una vez se encuentran en una posición más estable, comienzan a preguntarse ¿por qué nos abandonan los usuarios durante el proceso de compra?, ¿cuáles son las razones de su abandono?, ¿qué podemos hacer para mejorar el shopping experience y mejorar la conversión a ventas de cada una de nuestras visitas? Es en éste momento cuando se empieza a evaluar más a fondo los procesos de compra, funcionalidades, utilidades, etc. de sus operaciones de venta online.

Algunas preguntas que te ayudarían a empezar a evaluar tu flujo de conversión de visita a compra en tu web son:

• ¿Empleamos demasiados pasos para realizar la compra?

• ¿Estamos siendo los suficientemente claros con los precios, envíos, impuestos, etc.?

• ¿Le ofrecemos seguridad al usuario en el momento de la compra?

• ¿Preguntamos a nuestros clientes por información únicamente relevante?

• ¿Está nuestra plataforma optimizada en cuanto a su usabilidad desde distintos dispositivos, navegadores, y resoluciones de pantalla?

• ¿Le enseñamos y explicamos a nuestros clientes los pasos que deben de seguir para realizar determinada acción?

• ¿Cuándo ocurre un error, mostramos claramente donde se encuentra y cómo el usuario puede solucionarlo?

• ¿Podemos monitorizar a nuestros clientes para incrementar la conversión?

•  Si un usuario se sale del buscador, le mostramos claramente cómo regresar a su carrito de compra?

Al analizar cada una de estas preguntas y muchas más, serás capaz de conocer a fondo el proceso de compra de tu negocio, luego tendrías que compararlo con el de otras compañías, no únicamente el de la competencia sino de otros sectores también. Podemos aprender mucho de los distintos procesos de compra de otros sectores que por ejemplo estén más maduros digitalmente.

Una vez hayas finalizado con los pasos previos, establece los pros y contras del proceso, y seguidamente diseña estrategias que mejor se adapten a tu negocio tomando en cuenta las mejores prácticas encontradas en otras compañías. Recuerda el proceso: estudia, compara, identifica, concluye, diseña, ejecuta, prueba y repite el proceso nuevamente. Eso sí, asume que el proceso de mejora de la conversión a ventas es un proceso continuo “de nunca acabar”.

Algunos tips que te ayudaran a incrementar la conversión (pero no las únicas ya que recuerda que cada negocio opera de manera distinta) son:

– Mantén la analítica en su lugar: asegúrate que la instalación de la herramienta de analítica sea la apropiada.

– Crea la opción de Carrito de la compra vs lista de “lo quiero”: frecuentemente los usuarios simplemente no te van a comprar por más que tengas tu página optimizada a un máximo nivel. Es por esto que no te debes quedar con los brazos cruzados, sino que debes de aprovechar e identificar segmentos de usuarios, de manera que podrías ofrecerles productos de diferentes maneras, incentivando así compras futuras. Recuerda, las personas siempre sienten el deseo de tener algo antes de comprarlo.

– Trasmite seguridad al usuario: ¿estás haciendo algo que transmita confianza al usuario? La importancia de los subtítulos: “Acerca de…, Quiénes somos, Dónde localizarnos, etc.” y “Contacte, Contáctanos, etc” son de gran importancia para transmitir seguridad al usuario y que sepa que realmente existimos. También, ofrece al usuario la opción de conocer más acerca de la compañía: garantías, política de privacidad, seguridad al momento de pago, por ejemplo, el símbolo de “verisign secure” o “confianza online”, etc.

– Sé cortés y agradable en el momento cuando tu usuario cometa errores: por ejemplo, durante el proceso de la compra, si el usuario no rellenó un espacio obligatorio, no solamente márcalo con rojo y comunícale que cometió un error, más bien llévalo de vuelta al lugar del error y explícale qué información debe de incluir en ese espacio.

– Solicita información únicamente relevante: es importante saber de dónde proviene el usuario y cómo llegó a nuestro site, pero el momento de la compra no es el más apropiado para hacer este tipo de preguntas, ya que tienden a disminuir el índice de conversión ya que el usuario se agobia de tantas preguntas irrelevantes y abandona el proceso.

– Los envíos son importantes: asegúrate de proporcionarle al usuario información clara y precisa acerca de las opciones de envío, su precio, plazos, etc. Esta característica se ha convertido en una ventaja competitiva para muchas compañías, por lo que algunas han optado por proporcionar envíos gratuitos a partir de un límite de compra.

– Entiende, prueba y optimiza: ¿monitorizas a tu usuario durante el proceso de compra? ¿en qué etapa tienen más dificultades? Si tus respuestas son no, deberías de empezar a implementar herramientas de analítica y parametrizarlas adecuadamente.

Recuerda, cada negocio opera de manera distinta por lo que una constante evaluación del proceso de compra es sumamente importante. Existe muchísima más información y técnicas que te ayudaran a mejorar la conversión a ventas; aquí solo te quisimos presentar una breve introducción al tema lo que te servirá como de partida.

Fuente: daemonquest.com Por Felipe Raga

Redes Sociales y Analítica Web: de la estrategia a la medición

Muy buen articulo de AnaliticaWeb

La Redes Sociales, con sus millones de usuarios, son ya tan populares hoy en día entre los consumidores como en las empresas. Éstas últimas, especialmente las que desarrollan su negocio online pero también las que las usan como escaparate, poco a poco han ido integrando conceptos de acercamiento a sus clientes, como diálogo bidireccional, escucha activa, cobertura potencial o mensaje viral, y hoy en día ya todos sabemos que en las redes sociales no se puede “estar por estar”.

Pero, aún así, muchas veces no se tienen los recursos y el tiempo necesario para partir de la base imprescindible para empezar a obtener rendimiento de las Redes Sociales: la estrategia.

Brands should think of themselves as a guest at a party. Bring something fun, listen, have an interesting opening line and engage in a relevant conversation.

Mike Hoefflinger, Director of Brand Product Marketing, Facebook

Estrategia

Para poder establecer una estrategia en Redes Sociales lo primero que se debe tener claro son losobjetivos. ¿Cuáles son los objetivos de la empresa? Y, ya más concretamente, ¿cómo pueden éstos alinearse con el canal redes sociales? ¿Qué puede la empresa ofrecer a los usuarios? ¿Cómo pueden las Redes Sociales contribuir a los objetivos de la empresa?

Son cuatro sencillas preguntas que pueden contestarse en 5 minutos, si lo que se pretende es tener una charla distendida con los compañeros. Sin embargo, si lo que pretendemos es iniciar unainversión en Redes Sociales, será necesario ir mucho más allá, y pensar en el verdadero sentido del negocio, su misión en la sociedad, su posición en el mercado, sus metas, sus planes a corto, medio y largo plazo, su razón de ser.

Teniendo muy cerca y muy bien dibujados estos objetivos, se puede empezar a definir la idoneidad de los elementos que finalmente conformarán la ejecución de una estrategia en Redes Sociales.

Medición

Successful brands establish success metrics prior to beginning any campaign.

Kevin Barenblat, Context Optional

A la hora de hacer un análisis de la monitorización de la presencia en redes sociales, tan importante es definir métricas cuantitativas como métricas cualitativas.

Las métricas cuantitativas nos aportarán una idea de la extensión y el impacto que tienen las redes sociales en el negocio, especialmente su cobertura en lo que se refiere a imagen de marca, pero serán las métricas cualitativas las que realmente le tomarán el pulso al rendimiento que las redes sociales aportan al negocio, el interés que generan en los usuarios y hasta qué punto contribuyen en la adquisición de tráfico cualificado.

Tanto los datos cuantitativos como los cualitativos se pueden medir ya con las herramientasexistentes en el mercado, algunas de ellas gratuitas y algunas de pago, aunque los datos cualitativos son más difíciles de recopilar de una manera estandarizada, ya que recogen conceptos como tono o sensaciones positivas/negativas y se basan en algoritmos propios de cada herramienta, que normalmente se fijan en las palabras clave. Es importante conocer cómo calculan estas herramientas sus ratios para poder comprender hasta qué punto son relevantes para la organización.

Cada empresa debe escoger las métricas que utilizará para monitorizar la actividad en Redes Sociales en función de sus objetivos, siendo algunas de las más básicas:

Partiendo de los datos arrojados por las métricas básicas, se puede ya elegir los KPIs más relevantes que pasarán a formar paso del Cuadro de Mando integral del negocio. Aquí, el rol del analista humano es crucial para determinar cómo se conformarán los indicadores de alto nivel más adecuados a los objetivos del negocio y más fieles a la realidad que envuelve la empresa, asegurándose que plasman en un sólo dato los conceptos más importantes para su seguimiento:

Marca

  • Alcance (o “Reach): cantidad de interlocutores diferentes que cubren nuestra marca en un período determinado.
  • Audiencia activa: cantidad de suscriptores agregada de todos los entornos en los que tenemos presencia.
  • Cuota de conversación (o “share of conversation”): cantidad de conversaciones en las que estamos participando en nuestra industria.

Adquisición

  • Tasa de retención: todas aquellas visitas que “van un poco más allá” de nuestra home y muestran un interés hacia el objetivo final de nuestro sitio web.
  • Tasa de rebote: antagónica a la anterior, aquellas visitas que saldrán rápidamente de nuestro sitio por no haber aterrizado al sitio que esperaban.

Técnicas de previsión en analítica web

Excelente articulo de la gente de Analítica Web

Seguramente, en multitud de ocasiones os habréis preguntado cómo se las ingenia vuestra herramienta de analítica web, para hacer una estimación del valor que va a tomar un determinado KPI en el futuro. De no ser así, al menos alguna vez habréis sentido curiosidad por saber si existen métodos hasta cierto punto fiables, que os permitan conocer cuál será el siguiente valor que tomarán los indicadores que estáis utilizando. Dentro del mundo de la estadística, existe lo que se conoce como “técnicas de previsión”, y su misión es la de responder a todas estas preguntas, de manera más general, con una base matemática y sin centrarse únicamente, en el mundo de la analítica web.

Muchas de estas técnicas de previsión, se pueden aplicar a un conjunto de datos conocido como “series temporales”. Una serie temporal son los diferentes valores que toma una variable, en el transcurso del tiempo. Es decir, en nuestro caso, los indicadores que estamos utilizando, podrían ser las series temporales sobre las que se harían las previsiones y éstas se llevarían a cabo, teniendo en cuenta ciertas características que poseen este tipo de series de datos; por ejemplo, la componente de “tendencia”, la componente “estacional” y la componente “cíclica”.

La tendencia de una serie temporal, y en concreto de un determinado KPI, es el cambio gradual que experimenta dicha serie temporal a lo largo del tiempo, sin tener en cuenta posibles fluctuaciones aleatorias que se pudieran producir. Por ejemplo, si estuviéramos analizando las visitas que recibe nuestra página web, podría suceder que su número se incrementara a lo largo del tiempo. En este caso estaríamos hablando de que la tendencia del número de visitas que recibe la página, es creciente.

La componente “cíclica” de una serie temporal, son las fluctuaciones que experimenta dicha serie temporal, a lo largo de un periodo de tiempo de más de un año, normalmente. Estos cambios son independientes, además, de la tendencia que estén experimentando nuestros indicadores. Por ejemplo, pudiera ser que la temática de nuestra página web, favoreciera que en periodos de bonanza económica, las visitas recibidas aumentaran, y en caso contrario éstas disminuyeran.

Por último existe lo que se conoce como componente estacional. Es similar a la componente cíclica, pero las fluctuaciones se producen en periodos de tiempo más cortos, normalmente dentro del mismo año. Por ejemplo, siguiendo con el caso de las visitas que recibe nuestra página web, éstas podrían ser mayores los primeros días de la semana, e ir disminuyendo con el transcurso de los días.

Una vez vistas algunas de las características de las series temporales, es posible aplicar diversos métodos conocidos como “técnicas cuantitativas” para llevar a cabo las predicciones. Dentro de estas técnicas tenemos por ejemplo la media móvil, el alisado exponencial y los modelos ARIMA, que obtienen las previsiones basándose en los datos históricos de las series.

También existe otro tipo de técnicas para realizar predicciones conocidas como “técnicas cualitativas”, que no calculan las previsiones mediante ninguna fórmula, sino que se basan en el juicio de las personas para llevar a cabo esta tarea. El método Delphi es una de estas técnicas, en la que un grupo de expertos llega a un consenso sobre una predicción respondiendo de manera individual a preguntas que se basan en las respuestas del resto de miembros del grupo.

De esta forma, ya conocemos un poco más sobre las características principales de una serie temporal que permiten obtener predicciones, como las que realizan las diversas herramientas de analítica web. Los más interesados pueden seguir profundizando en el tema, e incluso si se atreven, tratar de calcular las previsiones para sus propios indicadores.

Redes Sociales y Analítica Web: De la estrategia a la medición

MUY importante e interesante articulo en TheSlogan Magazine

La redes sociales, con sus millones de usuarios, son ya tan populares hoy en día entre los consumidores como en las empresas.

Éstas últimas, especialmente las que desarrollan su negocio online pero también las que las usan como escaparate, poco a poco han ido integrando conceptos de acercamiento a sus clientes, como diálogo bidireccional, escucha activa, cobertura potencial o mensaje viral, y hoy en día ya todos sabemos que en las redes sociales no se puede “estar por estar”.
Pero, aún así, muchas veces no se tienen los recursos y el tiempo necesario para partir de la base imprescindible para empezar a obtener rendimiento de las redes sociales: la estrategia.

“Brands should think of themselves as a guest at a party. Bring something fun, listen, have an interesting opening line and engage in a relevant conversation.”
Mike Hoefflinger, Director of Brand Product Marketing, Facebook

ESTRATEGIA

Para poder establecer una estrategia en redes sociales lo primero que se debe tener claro son los objetivos. Cuáles son los objetivos de la empresa? Y, ya más concretamente, cómo pueden éstos alinearse con el canal redes sociales? Qué puede la empresa ofrecer a los usuarios? Cómo pueden las redes sociales contribuir a los objetivos de la empresa? Son cuatro sencillas preguntas que pueden contestarse en 5 minutos, si lo que se pretende es tener una charla distendida con los compañeros. Sin embargo, si lo que pretendemos es iniciar una inversión en redes sociales, será necesario ir mucho más allá, y pensar en el verdadero sentido del negocio, su misión en la sociedad, su posición en el mercado, sus metas, sus planes a corto, medio y largo plazo, su razón de ser.

Teniendo muy cerca y muy bien dibujados estos objetivos, se puede empezar a definir la idoneidad de los elementos que finalmente conformarán la ejecución de una estrategia en Redes Sociales.

Algunas recomendaciones concretas para empezar…:
* Encontrar conversaciones, fans, grupos, eventos existentes alrededor de la marca
* Descubrir qué hacen los competidores en redes sociales
* Estudiar en conversaciones reales para definir palabras clave relevantes a la marca, categoría de producto y audiencia objetivo.
* Asignar un valor a la implicación: ofrecer a la gente lo que la gente encuentra valioso.
* Tener la capacidad para contraer y cumplir un compromiso más allá de una campaña

TEORÍA DEL OBJETO SOCIAL

Todos estos elementos y acciones expuestos, y otros más, deben ser utilizados en su justa medida en el momento adecuado, complementándose unos a otros para perseguir un mismo objetivo estratégico.

En ocasiones, se pueden orquestrar una selección de elementos para conformar una campaña que gire alrededor de un objeto social. Pero qué es un objeto social? Un objeto social es aquel que se erige como centro de la conversación, ya sea un link, un juego, una foto, una historia, un producto, un evento, … Es un objeto que cumple con una característica que le hace susceptible de ser compartido: es altamente portable y fácilmente copiable y reproducible en muchos canales y formatos.

Un buen ejemplo de un sitio que propaga objetos sociales es Flickr. Los objetos sociales que crea no son sólo fotos, también son colecciones de fotos, URLs e incluso comentarios, que pueden ser descubiertas y distribuidas por todo tipo de personas, no sólo las directamente relacionadas. Linkedin, en cambio, es una red social que conecta gran cantidad de gente pero nunca ha explotado la viralidad del objeto social de la manera que lo ha hecho, por ejemplo, Facebook, a pesar de existir desde mucho antes que ésta última. Twitter propaga diferentes tipos de objetos sociales, el más frecuente, una URL, pero frecuentemente sus usuarios se convierten en objeto al poder compartirse nombres de usuario. Los comentarios también se pueden convertir en objetos, que la gente retuitea y alrededor del cual se forman conversaciones.

A la hora de plantear una campaña alrededor de un objeto social, hay que empezar primero por definir en una primera instancia cuáles son los objetos sociales, que pueden ser la base para una gran idea, y decidir si será uno sólo o un conjunto de ellos. Tendrán que ser portables, libres de derechos y que puedan ser copiados, o explicados o reproducidos. Además, habrá que asignar el objetivo temporal de estos objetos: son un tópico o una noticia? A partir de aquí, se puede empezar a identificarlos, construir y optimizar.
MEDICIÓN

“Successful brands establish success metrics prior to beginning any campaign.”
Kevin Barenblat, Context Optional

A la hora de hacer un análisis de la monitorización de la presencia en redes sociales, tan importante es definir métricas cuantitativas como cualitativas. Las métricas cuantitativas nos aportarán una idea de la extensión y el impacto que tienen las redes sociales en el negocio, especialmente su cobertura en lo que se refiere a imagen de marca, pero serán las métricas cualitativas las que realmente le tomarán el pulso al rendimiento que las redes sociales aportan al negocio, el interés que generan en los usuarios y hasta qué punto contribuyen en la adquisición de tráfico cualificado.

Tanto los datos cuantitativos como los cualitativos se pueden medir ya con las herramientas existentes en el mercado, algunas de ellasgratuitas y algunas de pago, aunque los datos cualitativos son más difíciles de recopilar de una manera estandarizada, ya que recogen conceptos como tono o sensaciones positivas/negativas y se basan en algoritmos propios de cada herramienta, que normalmente se fijan en las palabras clave. Es importante conocer cómo calculan estas herramientas sus ratios para poder comprender hasta qué punto son relevantes para la organización.

Cada empresa debe escoger las métricas que utilizará para monitorizar la actividad en Redes Sociales en función de sus objetivos, siendo algunas de las más básicas:

Partiendo de los datos arrojados por las métricas básicas, se puede ya elegir los KPIs más relevantes que pasarán a formar paso del Cuadro de Mando integral del negocio. Aquí, el rol del analista humano es crucial para determinar cómo se conformarán los indicadores de alto nivel más adecuados a los objetivos del negocio y más fieles a la realidad que envuelve la empresa, asegurándose que plasman en un sólo dato los conceptos más importantes para su seguimiento:

Fuente: Por Por Anna Solans, Online Analyst de MVConsultoría

Cómo nos encuentran nuestros usuarios?

Muy interesante el articulo de TheSlogan Magazine

Una de las cuestiones más importante de las estrategias de marketing y publicidad online es poder detectar con qué queries o consultas de búsqueda nos encuentran los usuarios que entran a nuestro sitio derivados por Google.

Para poder acceder a esta información simplemente ingresamos a la cuenta de Google Analytics y en el panel de control encontraremos una sección en la parte superior izquierda denominada Consultas de búsqueda.Pinchamos en Más información y desplegamos la lista completa de consultas mediante las cuales los usuarios han llegado nuestra página.

Ahora bien, esta información merece un análisis detallado para poder detectar si estamos recibiendo suficiente tráfico de frases clave que potencialmente podrían derivar en muchas más visitas, o, por el contrario estamos recibiendo una gran parte del share de palabras claves difíciles.

Necesitamos, en consecuencia, saber los volúmenes de búsqueda. Para eso podemos apelar a la herramienta de palabras claves de Google Adwords o Sktool.

Supongamos que nuestra principal frase clave, por la que entran la mayoría de los usuarios, nos deriva 2500 visitas por mes (es el período que viene por default en las Google Analytics, aunque puede ser cambiado por el usuario). Cuando investigamos el volumen de búsquedas de esta palabra clave empleando la herramienta de Google Adwords vemos que el volumen de búsquedas globales mensuales (es decir el promedio anual aproximado de consultas que esta frase recibe través de Google.com) es de 44,000 (aproximadamente 3,660 por mes). Es decir, recibimos casi el 70% de los usuarios que buscan información sobre esta frase clave. Nada mal.

Existe una herramienta llamada Free Monitor For Google que permite dado un sitio y una lista de palabras claves detectar qué lugar en el ranking ocupa esta página web. Podría decirse que simplemente, entrando en Google ingresamos la búsqueda y comprobamos en qué posición estamos. Sin embargo esta información que vemos en nuestra pantalla está sesgada por nuestras propias preferencias personales, pues Google detecta, gracias a un pequeño archivo residente en nuestra PC, cuáles son los sitios que más consultamos y tiende a ofrecernos esta información primero. Es decir que los resultados que vemos cuando consultamos Google pueden no ser iguales a los de otro usuario dado que nuestro historial de búsqueda influye en las páginas de resultados.

Con la aplicación Free Monitor For Google podremos comprobar sin desviaciones cuál es nuestro posicionamiento web para esa query en particular. Vale la pena destacar que los primeros tres sitios, por lo general, de la página de resultados son los que reciben el mayor volumen de visitas. Dado que la respuesta de Google a la consulta de los usuarios es cada vez más exacta y efectiva, es de esperar que en los primeros tres a cinco sitios de las páginas de resultados se encuentre la respuesta necesitada. Por este motivo si estamos más retrasados en las páginas de resultados se hace necesario trabajar para mejorar el posicionamiento web de la frase en particular que era la que nos derivaba el mayor volumen de tráfico.

Fuente: vpa-internet

La mejor forma de hacer “branding” en la Web es pensarlo desde el servicio

Otro muy buen articulo de la gente de TheSlogan Magazine con fuente de pulsosocial.com

Las marcas  ya forman parte de nuestra vida y que elijamos  algunas como constantes compañeras de ruta depende directamente de la experiencia de compra, uso  y empatía que obtengamos con dicho producto o servicio.

Las redes sociales son un espacio donde convergen todas estas expectativas entre  marcas y prosumidores ( no perdamos de vista este concepto),  lo cual  excede del modelo publicitario y de marketing (unidireccional)  que muchas empresas y organizaciones buscan reproducir en la Web Social.
Cuando una marca, por hábito y/o falta de información sobre la dinámica del mercado se limita a adaptar contenidos de folletos promocionales para sus canales sociales,  pronto se encuentra con preguntas y demandas que el  Community Manager no puede resolver.

Como sucede con Volvo España, donde se nota que el Community Manager quiere  atender un reclamo que una cliente asegura tener hacer 2 años.

Es decir que Cloti tiene la esperanza de lograr a través de  una red social, aquello que  no ha logrado por otras vías. Ella está intentando que la presión  y control social alrededor de la marca en el contexto de Facebook, en este caso, sea un factor que le ayude a resolver su cuestión.

Este es un caso puntual, pero ¿qué pasa cuando  una empresa con problemas estructurales intenta hacer “ branding” en la Web? Simplemente se  amplifican los problemas y la interacción se torna muy violenta.

Un  ejemplo es el caso de Claro de Paraguay en Facebook, donde la empresa mantiene una dinámica que raya en lo esquizofrénico: Yo te digo que soy el mejor, vos me  insultas libremente. Hasta parecería haber un acuerdo implícito:

No me gustaría estar en la piel del CM  de esta empresa.

El problema que hoy trato en este artículo involucra a varios factores que algunas veces interactúan de forma combinada y simultánea:

a)La participación en la Web no está considerada dentro del modelo de negocio como un servicio de la empresa hacia sus clientes, sino como un sistema de avisos y distribución de información promocional. La Web Social no e

s una PNT en busca de usuarios que alaben la marca.  Cuando eso pasa, la comunidad termina siento espuria

b)La calidad de información que la empresa quiere distribuir vía Social Media, es distinta a la requerida por los clientes on line, entonces  se crea un “ cuello de botella”  de problemas no resueltos. Le guste o no a la marca, en Social Media cuando hay problemas, es el  consumidor quien decide la conversación.

Aquí vale la pena decir que el Social Media es bueno, pero si va acompañado de atención en vivo, mejor.  Un estudio realizado en España revela que los consumidores que han encontrado este tipo de recursos, valoran mejor a la marca ( y luego dejan un mensaje en el muro de Facebook agradeciendo dicha gestión).

c)No diferenciación de mensajes e interlocutores.  Las redes sociales son el espacio para la personalización de mensajes e intercambios.  Existen usuarios que son clientes que consumen el servicio y tienen trámites o quejas pendientes. Esos clientes tienen ya una experiencia con la marca, a diferencia de quienes entran a la comunidad por empatía o curiosidad.  Los clientes y resolver sus problemas, son la prioridad.

d)Buscar branding, a pesar de las deficiencias del servicio.  ¿ Algún tufillo a maniobra de RRPP? Puede ser, pero si eso es lo que buscas, mejor contratas publicidad directa y listo. Seguro puedes tener la mejor campaña, y hasta puedas ganar premios con eso, pero el día a día  del Social Media es otra cosa.  Puedes leer aquí otros errores que toda empresa debe evitar.

e)La campaña vs. el servicio.- El día de la madre pasa, el cliente queda.  Conceptualizar la presencia de una marca como una consecución de  campañas no es efectivo.  Hay que manejar varios frentes a la vez , optimizando la línea de tiempo y delegando espacios para mensajes y usuarios determinados. No abandones a la gente una vez pasada la fecha importante. Hay que mantenerse.

Fuente: pulsosocial.com