Mejorando los resultados: comunicándonos con el cliente

Escelente post de la gente de Analitica Web

En el campo del online analytics todo ocurre muy rápido: hoy están disponibles los datos de ayer, o se puede acceder a ellos en tiempo real; se comparan con los anteriores, con las expectativas previstas y se definen nuevas expectativas y diferentes ideas para mejorar los resultados.

Todo esto es llevado a cabo por equipos formados por varias personas, perfectamente coordinados para hacerlo en el menor tiempo y poder poner en marcha las optimizaciones lo antes posible.

Pero toda esta coordinación interna choca casi siempre de frente con las organizaciones que son analizadas: correos, replies que se olvidan en las profundidades del inbox, gente de vacaciones que deja decisiones a medias,… Son cientos los factores que pueden retrasar las acciones a tomar, desde unos días hasta indefinidamente. Y dados estos retrasos se puede perder efectividad en la acción, o incluso que ésta sea contraproducente.

Cada profesional tendrá un as en la manga para este momento: llamadas telefónicas a los responsables, sesiones de chat, emails, reuniones… hay muchos canales por los que establecer conversación, pero todos tienen sus pegas: las llamadas o las reuniones no dejan un historial de la conversación y las razones por las que se aceptó o no la decisión, el correo electrónico tiene mucho ruido (puesto que no somos los únicos que mandamos mails al cliente), las reuniones requieren de la presencia física de los integrantes, etcétera.

Por tanto, para la optimización de este cuello de botella es necesario un sistema que permita:

  1. La toma de decisiones.
  2. La propuesta de acciones.
  3. El debate para mejorar la solución o para abandonar la línea de acción.
  4. El Registro de todo el debate para futuras consultas y poder conocer las razones de por qué se acepto (o no) una propuesta.

En mi opinión y para resultar útil, ha de establecerse un sistema sencillo y usable que cumpla los requisitos antes enunciados. Y además para aumentar su valor, podría adaptarse a las jerarquías del cliente para comunicarse exclusivamente con los engranajes necesarios, así como el proveer de soluciones que inviten al usuario a entrar a participar cuando sea requerido.

Un sistema que funcione de este modo es realmente cómodo, pues iguala las ventajas del email (asincronía, registro de las conversaciones), la personalización y la insistencia en que se participe en el debate.

Dado que el fin último del online analytics es proveer soluciones, ¿no sería bueno preocuparse, tanto a nivel de compañía como de consultores, de optimizar el trabajo conjunto?

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