La llegada de la “Web E.0″

Recientemente el diario El Cronista publicó una nota de Martín Bueno (Director División Comercial Euro RSCG Buenos Aires). Introduce en ella un nuevo término: Web E.0. Y menciona que está siendo adoptado rápidamente por los gúrues del marketing digital.

¿Que significa este término?

Logo de DiggEl término “E” hace referencia a “consumer experience” y se basa en que los consumidores experimenten la marca o servicio, y tengan una experiencia durante ese proceso.

Podemos decir que estamos hablando de economía de colaboración y el desafío de las empresas es el crowdsourcing o la búsqueda de los talentos de los clientes.

No se trata de enviar mensajes o entrar en diálogo con el consumidor sino que el cliente lo reciba como una experiencia. Hay empresas pioneras, y podemos mencionar entre ellas a Dell, que creó un sitio web, Dell IdeaStorm, para que los usuarios puedan enviar sus propuestas sobre cómo mejorar la oferta de productos del fabricante de computadoras, permitiéndoles además votar por las propuestas presentadas y utilizando para ello un sistema similar a los popularizados por sitios como digg ó meneame.

Michael DellEn su puesta en marcha este procedimiento sirvió para identificar una demanda no atendida de clientes que deseaban poder adquirir ordenadores de Dell con software libre preinstalado. Michael Dell, Director Ejecutivo de Dell, estaba tan impresionado con Salesforce IdeaExchange y la forma en la que aumenta el desarrollo de productos en salesforce.com que inmediatamente quiso implantarla en su organización. En tres semanas, la empresa ya había implementado Dell IdeaStorm, diseñada en la plataforma Salesforce Ideas para dar a los clientes y seguidores la oportunidad de “dar un paseo por Dell” y compartir las ideas que influyeran en el desarrollo de productos, servicios y operaciones.

Las ideas publicadas compiten en condiciones de igualdad; las opiniones y votaciones garantizan que las ideas más populares son las que emergen. En la primera semana, Dell IdeaStorm había recopilado más de 500 ideas, que al cabo del primer mes habían ascendido a 2.500.

¿Qué resultados obtuvo Dell?

Las ideas emergen mediante IdeaStorm, permitiendo a la empresa identificar los puntos débiles y centrarse en las áreas que necesiten mejorar. Las opiniones que los clientes publicaron en IdeaStorm inspiraron a la empresa para crear para sus usuarios equipos de sobremesa y portátiles que tuvieran preinstalada la plataforma Linux. Dell también decidió continuar ofreciendo Windows XP como un sistema operativo preinstalado en respuesta a las solicitudes de los clientes.

Dell da respuesta a la sabiduría de las masas al permitir evaluar y priorizar las opiniones de los clientes. Los clientes y seguidores de Dell tienen la oportunidad de formar parte del proceso de desarrollo y comunicar a la empresa lo que desean que se incluya en versiones futuras. La confianza entre los ejecutivos ha lanzado el mensaje de que Dell IdeaStorm es una excelente forma de implicar a los clientes y extender la innovación.

fuente: Daniel Remondegui

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